[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기

  • 비환급(상시)과정이란 지원/환급금 없이 수강생 본인이 수강료를 전액 부담하는 학습유형
  • 수강생이 국가지원제도 및 회사의 지원을 받지 않고 자기개발 및 스스로의 직무능력 향상을 위해서 100% 자비부담금으로 수강신청을하는 과정
학습유형
학습시작일
학습기간

1개월

수료기준 진도 80% 이상 , 시험 0회 , 과제 1회 상세보기
교육비정가 44,550원
실결제금액 44,550원
  • 과정소개
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  • 학습목표
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  • 학습내용
  • 평가기준
과정 소개

고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.

학습 대상

CS담당자 및 전 임직원

학습 목표

1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다. 

2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다. 

3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다. ​

교수 소개

김문정

 

명지대학교 사회교육대학원 기업교육 재학중 

국가평생교육진흥원 경영학사 2013.02.22 

 

윌토피아 2015.08 ~ 재직중 

(주)케이티스 2002.07 ~ 2015.04 

 

지윤정 

 

- 충남대학교 신문방송학과( 학사졸업 )

- 전남대학교 전자상거래협동과정( 석사수료 ) 

 

총 경력 : 11년 7개월

- ㈜윌토피아 대표이사 ( 11 년 7 개월 ) 

 

학습내용
차시 내용
1차시 고객감정에 숨겨진 진실
2차시 고객의 감정 알아차리기
3차시 [화] 다들 가만두지 않겠어!
4차시 [분노] 지금 일부러 그러는 거죠?
5차시 [불신] 도무지 믿을 수가 없어!
6차시 [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!
7차시 [실망] 기대했는데 정말 실망이에요!
8차시 [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!
9차시 [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야!
10차시 [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!
11차시 [우쭐함] 내가 누군지 알아?
12차시 [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!
13차시 [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?
14차시 [감사] 배려해줘서 감사해요!
평가기준
평가항목 진도율 시험 과제 진행단계평가 수료기준
평가비율 - 80% 20% 0% -
수료조건 80% 이상 0점 이상 0점 이상 0점 이상 40점 이상