| 학습유형 | |
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| 학습시작일 |
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| 학습기간 |
1개월 |
| 수료기준 | 진도 80% 이상 , 시험 0회 , 과제 1회 상세보기 |
| 교육비정가 | 44,550원 |
| 실결제금액 | 44,550원 |
| 과정 소개 | 고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다. |
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| 학습 대상 | CS담당자 및 전 임직원 |
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| 학습 목표 | 1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다. 2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다. 3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다. |
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| 교수 소개 | 김문정
명지대학교 사회교육대학원 기업교육 재학중 국가평생교육진흥원 경영학사 2013.02.22
윌토피아 2015.08 ~ 재직중 (주)케이티스 2002.07 ~ 2015.04
지윤정
- 충남대학교 신문방송학과( 학사졸업 ) - 전남대학교 전자상거래협동과정( 석사수료 )
총 경력 : 11년 7개월 - ㈜윌토피아 대표이사 ( 11 년 7 개월 )
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