[CS 웹툰] 업무를 반으로 줄이는 친한 고객 만들기
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비환급(상시)과정이란 지원/환급금 없이 수강생 본인이 수강료를 전액 부담하는 학습유형
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수강생이 국가지원제도 및 회사의 지원을 받지 않고 자기개발 및 스스로의 직무능력 향상을 위해서 100% 자비부담금으로 수강신청을하는 과정
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안전보건교육 평가별 이수조건은 각 차시평가별 평가 80%, 학습진도율 20%로 하여 총 득점의 70점이 넘어야 평가이수가 가능합니다.
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모든 차시평가가 이수가되어야 수료조건에 충족이됩니다.
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차시별 평가의 각 평가별 응시횟수는 6회(재응시 5회)이며 재응시 3회차에는 해당 차시 진도를 재수강해야 재응시가 가능합니다.
과정 소개 |
웹툰으로 보는 고객 응대 사례, 관계 형성으로 고객 불만을 사전에 예방하라 고객의 기대와 함께 서비스도 진화하고 있지만 고객의 불만은 줄어들지 않는다. 고객의 불만은 사후 처리보다 사전 예방으로 관리되어야 한다. 본 과정은 고객에게 친밀감 구축, 신뢰감 형성, 차별화된 서비스를 통해 관계를 형성하는 방법을 제시한다. 다양한 업종의 사례를 웹툰으로 구성하여 학습의 흥미도를 높였으며, 구체적인 스킬을 제공하여 업무에 적용할 수 있도록 하였다.
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학습 대상 |
고객과의 친밀한 관계 형성을 통해 불만을 예방하려는 CS담당자 및 전 임직원 고객 응대 스킬을 통해 업무의 피로도를 줄이려는CS담당자 및 전 임직원 |
학습 목표 |
현대 서비스의 한계를 이해하고, 고객과의 관계 형성을 통해 불만을 사전에 예방할 수 있다. 고객의 불안감을 이해하고 고객에게 친밀감 있는 응대를 할 수 있다. 질문과 스토리텔링을 통하여 고객과 신뢰감을 형성할 수 있다. 개성 있는 서비스와 독특한 표현으로 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. |
교수 소개 |
지윤정 *학력사항
충남대학교 |
신문방송학과 |
1993년 02월 (졸업) |
전남대학교 |
전자상거래협동과정 |
2012년 08월 (수료) |
*경력
㈜윌토피아 대표이사 |
2009년 10월 1일 ~ 현재 |
㈜파도인 공동대표 |
2004년 4월 1일 ~ 현재 |
㈜STM컨설팅 교육사업부 차장 |
1999년 12월 1일 ~ 2001년 4월 30일 |
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학습내용
차시 |
내용 |
1차시 |
고객 불만과 서비스의 한계 |
2차시 |
고객의 기대는 진화한다 |
3차시 |
고객 불만은 예방이 먼저다 |
4차시 |
고객과 관계를 형성하라 |
5차시 |
마음의 벽을 허무는 친밀감 구축 |
6차시 |
라포로 고객 두려움 잠재우기 |
7차시 |
불확실성을 줄이는 잘 듣기 |
8차시 |
고객의 의심과 불안감 수용하기 |
9차시 |
두터운 신의를 쌓는 신뢰감 형성 |
10차시 |
질문으로 문제 파악하기 |
11차시 |
스토리텔링으로 제안하기 |
12차시 |
YES를 이끌어내는 질문하기 |
13차시 |
남다른 기억을 만드는 차별화 |
14차시 |
개성 있는 서비스로 특별함 만들기 |
15차시 |
고객지향적 표현법 사용하기 |
16차시 |
재미와 유머 활용하기 |
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학습내용
차시 |
내용 |
1차시 |
고객 불만과 서비스의 한계 |
2차시 |
고객의 기대는 진화한다 |
3차시 |
고객 불만은 예방이 먼저다 |
4차시 |
고객과 관계를 형성하라 |
5차시 |
마음의 벽을 허무는 친밀감 구축 |
6차시 |
라포로 고객 두려움 잠재우기 |
7차시 |
불확실성을 줄이는 잘 듣기 |
8차시 |
고객의 의심과 불안감 수용하기 |
9차시 |
두터운 신의를 쌓는 신뢰감 형성 |
10차시 |
질문으로 문제 파악하기 |
11차시 |
스토리텔링으로 제안하기 |
12차시 |
YES를 이끌어내는 질문하기 |
13차시 |
남다른 기억을 만드는 차별화 |
14차시 |
개성 있는 서비스로 특별함 만들기 |
15차시 |
고객지향적 표현법 사용하기 |
16차시 |
재미와 유머 활용하기 |
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평가기준
평가항목 |
진도율 |
시험 |
과제 |
진행단계평가 |
수료기준 |
평가비율 |
- |
80% |
20% |
0% |
- |
수료조건 |
80% 이상 |
0점 이상 |
0점 이상 |
0점 이상 |
40점 이상 |
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