과정 소개 |
전 사원을 위한 CS전문가의 고객경험관리 사례분석 특강입니다. 서비스 담당자만이 아닌 전 직원이 고객경험’을 키워드로 고객의 기대를 뛰어넘는 감동 서비스를 설계하고 제공하여, 재무적 성과로 연결시킬 수 있는 CS전략을 수립할 수 있는 과정입니다. |
학습 대상 |
-고객만족을 통해 고객을 이롭게 하고 재무적 성과를 창출하려는 임직원 - 조직내에서 서비스 전략을 설계하고 시스템을 구축하여 고객만족을 통해 기업의 가치를 증진시키려는 관리자 - 조직내에서 서비스 전략을 설계하고 시스템을 구축하여 고객만족을 통해 기업의 가치를 증진시키려는 관리자 |
학습 목표 |
1. 고객경험관리의 중요성을 이해하고 자신의 업무에서 실천방법을 모색할 수 있다. 5. 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다. 3. 고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션을 살펴보고 고객에게 감동을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다. 4. 기업의 수익에 크게 기여하는 핵심고객에 대한 서비스 전략을 이해하고 성과를 내는 CS전략을 수립할 수 있다. 5. 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다. |
교수 소개 |
장정빈 1955-01-09
연세대학교 산업교육전공(석사졸업) 1998년 2월
(재)한국경영정책연구원 2010.7.21~2014.2.5 |
학습내용
차시 |
내용 |
1차시 |
감성과 경험에 주목하라 |
2차시 |
서비스는 짧고 경험은 길다 |
3차시 |
리마커블한 경험으로 승부하라 |
4차시 |
먼저 고객의 성공을 돕는 것이 진정한 CS다 |
5차시 |
고객 가치로 경쟁하라 |
6차시 |
불만고객은 독특한 가치에 너그러워진다 |
7차시 |
모든 프로세스는 고객으로 귀결된다 |
8차시 |
제품을 팔지말고 서비스를 팔아라 |
9차시 |
탁월한 서비스는 훌륭한 세일즈다 |
10차시 |
작은 서비스가 큰 마음을 움직인다 |
11차시 |
디지털 경험을 놓치지 마라 |
12차시 |
고객과의 접점에서 승부하라 |
13차시 |
감성 커뮤니케이션의 달인이 되자 |
14차시 |
까다로운 고객은 유형별로 접근하라 |
15차시 |
고객과의 맞춤과 관계를 강화하라 |
16차시 |
성과를 내는 CS는 전략이 특별하다 |
17차시 |
핵심고객이 성패를 좌우한다 |
18차시 |
팀원과 리더는 같은 배를 탄다 |
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학습내용
차시 |
내용 |
1차시 |
감성과 경험에 주목하라 |
2차시 |
서비스는 짧고 경험은 길다 |
3차시 |
리마커블한 경험으로 승부하라 |
4차시 |
먼저 고객의 성공을 돕는 것이 진정한 CS다 |
5차시 |
고객 가치로 경쟁하라 |
6차시 |
불만고객은 독특한 가치에 너그러워진다 |
7차시 |
모든 프로세스는 고객으로 귀결된다 |
8차시 |
제품을 팔지말고 서비스를 팔아라 |
9차시 |
탁월한 서비스는 훌륭한 세일즈다 |
10차시 |
작은 서비스가 큰 마음을 움직인다 |
11차시 |
디지털 경험을 놓치지 마라 |
12차시 |
고객과의 접점에서 승부하라 |
13차시 |
감성 커뮤니케이션의 달인이 되자 |
14차시 |
까다로운 고객은 유형별로 접근하라 |
15차시 |
고객과의 맞춤과 관계를 강화하라 |
16차시 |
성과를 내는 CS는 전략이 특별하다 |
17차시 |
핵심고객이 성패를 좌우한다 |
18차시 |
팀원과 리더는 같은 배를 탄다 |
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평가기준
평가항목 |
진도율 |
시험 |
과제 |
진행단계평가 |
수료기준 |
평가비율 |
- |
80% |
10% |
10% |
- |
수료조건 |
80% 이상 |
0점 이상 |
0점 이상 |
0점 이상 |
60점 이상 |
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