상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법 2023

  • 비환급(상시)과정이란 지원/환급금 없이 수강생 본인이 수강료를 전액 부담하는 학습유형
  • 수강생이 국가지원제도 및 회사의 지원을 받지 않고 자기개발 및 스스로의 직무능력 향상을 위해서 100% 자비부담금으로 수강신청을하는 과정
학습유형
학습시작일
학습기간

1개월

수료기준 진도 80% 이상 , 시험 2회 , 과제 1회 상세보기
교육비정가 50,490원
실결제금액 50,490원
  • 과정소개
  • 학습대상
  • 학습목표
  • 교수소개
  • 학습내용
  • 평가기준
과정 소개

고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다. 서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고, 커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.  

학습 대상

고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원 

대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원 ​ 

학습 목표

감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다. 

자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다. 

고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다. ​ 

교수 소개

박현정

 

- 한국방송통신대학교 교육학( 학사졸업 )

- 중앙대학교 교육대학 교육공학( 석사졸업 ) 

 

총 경력 : 13년 2개월

- SK텔레콤 고객센터 ( 1 년 11 개월 )
- 국민연금관리공단 고객지원센터 ( 2 년 11 개월 )

- 윌토피아 평생 교육원 ( 8 년 1 개월 ) 

학습내용
차시 내용
1차시 감정 노동자에서 서비스 능력자로
2차시 서비스 능력자의 자존감
3차시 나는 어떤 스타일의 직원인가
4차시 시연을 통한 리드 화법 / 경청 존중 화법
5차시 고객 지향 화법 / 커뮤니케이션 입체 화법
6차시 후시딘 화법 / 상황 전환 화법
7차시 Yes and 공감 화법 / Why 제시 화법
8차시 샌드위치 화법 / APPLE 화법
9차시 알람 화법 / 안심 화법
10차시 인정 플러스 화법 / 재확인 화법
11차시 목적 화법 / Trust me 화법
12차시 Basic 화법 / 수용 화법
13차시 SOFT화법 / 요약 정리 화법
14차시 차단 화법 / 재치 화법
15차시 개입 화법 / SMART 화법
16차시 Let's go 화법 / 정서적 공감 화법
평가기준
평가항목 진도율 시험 과제 진행단계평가 수료기준
평가비율 - 80% 10% 10% -
수료조건 80% 이상 0점 이상 0점 이상 0점 이상 60점 이상